隨著教育培訓(xùn)機構(gòu)行業(yè)競爭的日益加劇，各培訓(xùn)機構(gòu)如何知曉各分校區(qū)人員的服務(wù)治理情況以及服務(wù)的短板，以便于校區(qū)及時改進和提升，提高校區(qū)整體服務(wù)能力，是目前各培訓(xùn)機構(gòu)管理工作中所面臨的問題。為此，機構(gòu)管理層除了需注重日常經(jīng)營中加強各校區(qū)對管理標準貫徹落實之外，還需要對自身服務(wù)進行第三方評估。神秘顧客調(diào)查是群狼調(diào)研(湖南獨立第三方調(diào)研機構(gòu))優(yōu)勢業(yè)務(wù)之一，提供商業(yè)地產(chǎn)、餐飲食品、教育旅游、通訊數(shù)碼、汽車金融和家電產(chǎn)品等銷售渠道方面研究服務(wù)。并且與各大品牌廠商合作，對其產(chǎn)品的渠道類型、渠道成員組成、渠道特征等方面進行充分的研究，并將結(jié)果作為企業(yè)建立、選擇、管理渠道的一項客觀依據(jù)，以便為新產(chǎn)品的營銷奠定一個穩(wěn)定的基礎(chǔ)

　　對教育培訓(xùn)機構(gòu)進行神秘顧客暗訪的一般流程

　　1.咨詢報名環(huán)節(jié)

　　1)提前與指定教育培訓(xùn)機構(gòu)進行電話咨詢：神秘顧客提前撥打電話給校區(qū)前臺，預(yù)約入學(xué)測試時間→添加校區(qū)內(nèi)教務(wù)微信;

　　2)到達指定教育培訓(xùn)機構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客在約定時間攜帶學(xué)生到達校區(qū)，確認校區(qū)名稱、地址→觀察校區(qū)外部環(huán)境和顯著參照物，拍攝定位照→開啟錄音/錄像設(shè)備準備開始執(zhí)行。

　　3)神秘顧客進入教育培訓(xùn)機構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客攜帶陪同學(xué)生到達前臺報到并詢問學(xué)生入學(xué)測試事宜，觀察教務(wù)老師的引導(dǎo)服務(wù)→學(xué)生進教室測試，神秘顧客進行*次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等，觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他家長/學(xué)生的情況。

　　4)陪同學(xué)生測試完畢，觀察試卷批改過程→神秘顧客與校區(qū)老師溝通報名事宜，傾聽課程介紹，觀察老師服務(wù)→繳費報名，觀察教務(wù)對報名后各類注意事項的介紹，與教師/教務(wù)約定上課時間→添加教師微信，保持微信溝通→離開校區(qū)，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫相應(yīng)檢查問卷并記錄體驗感受。

　　2.上課環(huán)節(jié)

　　神秘顧客帶領(lǐng)陪同學(xué)生到達培訓(xùn)機構(gòu)體驗上課：進校區(qū)前打開錄像并拍攝定位照→陪同學(xué)生前臺報到，神秘顧客觀察前臺教師接待服務(wù)→學(xué)生上課，神秘顧客進行第二次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等，觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他家長/學(xué)生的情況→陪同學(xué)生賞課結(jié)束，神秘顧客與教師現(xiàn)場/微信溝通，觀察教師對學(xué)生客戶反饋的服務(wù)→離開校區(qū)，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫相應(yīng)檢查問卷并記錄體驗感受→神秘顧客時刻保持與校區(qū)教師進行微信互動，觀察教師課后跟進服務(wù)。

　　3.退課退費環(huán)節(jié)

　　1)神秘顧客在第二次上課前微信/電話，向培訓(xùn)機構(gòu)反饋退課退費需求，觀察校區(qū)教師的挽單服務(wù)→明確退費需求，觀察校區(qū)教師的退費效率及跟單主動性與及時性。

　　2)問卷填寫：神秘顧客按照標準問卷、表格填寫觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗情況，著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。

　　神秘顧客暗訪檢查指標設(shè)計的一般內(nèi)容包含：

　　注：以上指標僅為暗訪調(diào)研大體方向，具體需根據(jù)各培訓(xùn)機構(gòu)校區(qū)的具體情況進行調(diào)整。有詳細需求，可以免費咨詢?nèi)豪钦{(diào)研(長沙獨立第三方市場調(diào)查)進行詳細規(guī)劃。

　　連鎖教育培訓(xùn)機構(gòu)神秘顧客調(diào)查研究意義

　　教育培訓(xùn)機構(gòu)神秘顧客調(diào)查是機構(gòu)了解各分校區(qū)前臺、教務(wù)、教師執(zhí)行力、服務(wù)情況的重要手段。培訓(xùn)機構(gòu)管理層通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時執(zhí)行層也通過神秘顧客將實際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，群狼調(diào)研(長沙地產(chǎn)售樓處神秘顧客測評公司)作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，多年來服務(wù)過包括各類學(xué)科培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)等多種類型的教培機構(gòu)，公司服務(wù)涉及深圳，杭州，上海，長沙，廣州，北京等多個城市，贏得了廣大客戶的信任與支持。

　　數(shù)字見證深圳神秘顧客(SMS)市場調(diào)查有限公司

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